En bref : un standard 3CX bien installé ne donne sa pleine mesure que si chacun sait transférer un appel, gérer son statut et sa messagerie, et si la personne à l’accueil maîtrise le transfert annoncé et la vue des collègues disponibles. APE Telecom, à Rillieux-la-Pape dans la métropole de Lyon, installe des standards 3CX (le groupe APE est partenaire 3CX) et accompagne la prise en main. APE Formation, organisme du groupe certifié Qualiopi, propose une formation d’une journée « 3CX – Prise en main et première approche ».
Le jour de la mise en service d’un nouveau standard, les questions arrivent vite : comment transférer un appel sans le perdre, comment savoir si un collègue est déjà en ligne, comment changer l’annonce de sa messagerie avant de partir en congé ? Avec 3CX, tout cela est simple, à condition de l’avoir appris. Ce guide fait le point sur ce que chaque utilisateur doit maîtriser, sur le rôle particulier de la personne à l’accueil, et sur la manière d’organiser la formation de vos équipes.
Pourquoi former vos équipes après l’installation
Beaucoup d’entreprises changent de téléphonie sous la contrainte, avec la fin du réseau téléphonique historique. Les salariés passent alors d’un poste classique à un standard IP 3CX, souvent avec de nouvelles applications : client web dans le navigateur, application Windows, application smartphone. Sans formation, chacun n’utilise que les gestes qu’il connaissait, et les fonctions qui améliorent l’accueil restent inexploitées.
Les conséquences se voient vite : appels transférés vers un collègue absent, clients qui tombent sur une messagerie impersonnelle, standard saturé pendant que d’autres postes sont libres. Une demi-journée ou une journée de prise en main, au bon moment, évite ces mauvaises habitudes. Pour les équipes mobiles, notre article sur 3CX sur smartphone et avec Microsoft Teams complète ce guide.
Ce que chaque utilisateur doit savoir faire
Le manuel utilisateur du client web 3CX décrit les fonctions de base. Voici celles à maîtriser en priorité.
| Fonction | À quoi elle sert | Le bon réflexe |
|---|---|---|
| Transfert direct | Envoyer l’appel vers un collègue en saisissant son nom ou son numéro | Vérifier d’abord son statut |
| Transfert annoncé | Présenter l’appelant au collègue avant de lui passer l’appel ; l’appelant est mis en attente | À privilégier pour les clients et les appels importants |
| Conférence | Ajouter un ou plusieurs participants à un appel en cours | Prévenir l’interlocuteur avant d’ajouter quelqu’un |
| Statut | Indiquer si l’on est disponible, absent ou à ne pas déranger, éventuellement pour une durée limitée | Le mettre à jour à chaque absence |
| Horaires de travail | Changer automatiquement de statut selon ses horaires | Le configurer une fois pour toutes |
| Messagerie vocale | Enregistrer une annonce personnalisée, adaptée à chaque statut, et écouter ses messages | Une annonce claire, avec le nom de l’entreprise |
| Discussion | Échanger par messagerie instantanée avec ses collègues | Prévenir un collègue avant de lui transférer un appel |
La couleur du statut change automatiquement quand la ligne est occupée : un repère simple pour savoir qui peut prendre un appel. La documentation 3CX décrit aussi l’annonce de messagerie vocale, qui peut être personnalisée selon le statut de l’utilisateur.
L’accueil téléphonique : le rôle clé du standardiste
La personne qui tient l’accueil est la première voix de l’entreprise. Avec 3CX, elle dispose d’outils précis : la vue des collègues et de leur statut pour savoir qui est disponible, un panneau de numérotation rapide, le transfert annoncé et, selon la configuration, la gestion de son statut dans les files d’attente ou le mode patron-secrétaire. Elle doit donc être formée plus en profondeur que les autres utilisateurs.
Le paramétrage de l’accueil lui-même se fait à l’installation, par l’administrateur du standard : message d’accueil, menu vocal, horaires d’ouverture, files d’attente et groupes d’appels. Chez nos clients, APE Telecom définit ces règles avec l’entreprise, puis montre à la personne d’accueil comment elles fonctionnent au quotidien.
Les réflexes d’un accueil soigné
- Une formule d’accueil identique pour tous : nom de l’entreprise, prénom, proposition d’aide.
- Le transfert annoncé pour les clients : on présente l’appelant et l’objet de son appel avant de le passer.
- Jamais d’attente sans nouvelle : si le collègue ne répond pas, on reprend l’appel et on propose un rappel ou un message.
- Un message complet : nom, société, numéro, objet et moment de rappel souhaité.
- Des statuts à jour : l’accueil ne peut bien orienter que si chacun indique ses absences.
La formation 3CX d’APE Formation
APE Formation, nom commercial d’APE Conseil et organisme certifié Qualiopi pour les actions de formation (certification renouvelée, valable jusqu’au 21 décembre 2027), publie sur son site la fiche « 3CX – Prise en main et première approche ». Elle vise à découvrir l’application 3CX, à utiliser les premières fonctions pour passer des appels et des transferts, et à acquérir des méthodes pour mieux s’organiser au quotidien.
| Thème du programme | Contenu annoncé |
|---|---|
| Fonctions de base du softphone | Connexion, répondre à un appel, lancer un appel, transférer un appel |
| Visualisation des appels | Vos appels et l’ensemble des appels en cours sur la plateforme |
| Messagerie | Créer une annonce vocale, consulter sa messagerie, créer un contact |
| Conférence | Planifier une conférence audio ou vidéo, vérifier les conférences planifiées |
| Statut | Gérer ses statuts, définir un statut temporaire |
| Discussion | Messagerie instantanée avec les collègues, Click to Call |
La formation s’adresse à tous les utilisateurs de 3CX, sans prérequis, sur une journée. La fiche prévoit un questionnaire de positionnement avant et après la formation, des exercices en lien avec l’activité de l’entreprise et des supports à disposition, en petit groupe. Parce qu’APE Formation est certifiée Qualiopi, cette formation peut faire l’objet d’une demande de prise en charge auprès de l’OPCO de votre entreprise, à déposer avant la session ; l’OPCO reste seul juge de l’accord.
Les bonnes pratiques à garder
- Former l’accueil en premier, avant la mise en service si possible, puis les autres utilisateurs.
- Remettre une fiche mémo avec les gestes essentiels : transfert, statut, messagerie.
- Désigner un référent interne qui centralise les questions et les demandes de réglage.
- Tester les horaires et les renvois en dehors des heures d’ouverture et pendant les congés.
- Encadrer l’enregistrement des appels : s’il est activé, les salariés et les correspondants doivent en être informés, comme le rappelle la CNIL.
- Prévoir l’arrivée des nouveaux salariés : une prise en main courte à chaque embauche évite de perdre les bons réflexes.
Après quelques semaines, un point avec votre intégrateur permet d’ajuster les règles d’appel à l’usage réel. En cas de besoin, l’assistance d’APE Telecom est joignable au quotidien. Pour aller plus loin, notre article sur l’intelligence artificielle dans 3CX présente les fonctions de transcription et d’agent vocal.
À Lyon : qui peut vous accompagner ?
Qui peut installer 3CX et former mes équipes à Lyon ?
APE Telecom, opérateur de communications électroniques basé au 65 rue du Pesage à Rillieux-la-Pape et membre du groupe APE, partenaire 3CX, installe votre standard et accompagne sa prise en main. Pour une formation structurée, APE Formation, organisme du groupe certifié Qualiopi, propose sa formation de prise en main de 3CX.
Combien de temps pour obtenir une proposition ?
APE Telecom vous rappelle sous 24 h ouvrées et vous remet un devis sous 48 h. Le coût d’un standard 3CX pour une PME est détaillé dans un article dédié.
APE Telecom intervient-elle hors de la métropole lyonnaise ?
Oui. APE Telecom intervient dans la région Auvergne-Rhône-Alpes et accompagne aussi ses clients à distance partout en France.
Questions fréquentes
Faut-il former les salariés après l’installation d’un standard 3CX ?
Oui. Sans formation, chacun n’utilise que les gestes qu’il connaissait sur son ancien téléphone. Une prise en main courte permet de maîtriser le transfert, le statut, la messagerie et la conférence, et la personne à l’accueil doit être formée plus en profondeur pour orienter correctement les appels.
Quelle est la différence entre un transfert direct et un transfert annoncé dans 3CX ?
Le transfert direct envoie l’appel vers un collègue sans le prévenir. Le transfert annoncé met l’appelant en attente pendant que vous présentez l’appel au collègue, puis vous le lui passez. Pour les clients et les appels importants, le transfert annoncé est à privilégier.
Que contient la formation 3CX d’APE Formation ?
La formation 3CX – Prise en main et première approche dure une journée et s’adresse à tous les utilisateurs, sans prérequis. Elle couvre les fonctions de base du softphone, la visualisation des appels, la messagerie, les conférences audio et vidéo, la gestion des statuts et la messagerie instantanée avec le Click to Call.
Une formation 3CX peut-elle être prise en charge par un OPCO ?
Elle peut faire l’objet d’une demande, car APE Formation, nom commercial d’APE Conseil, est certifiée Qualiopi pour les actions de formation (certification renouvelée, valable jusqu’au 21 décembre 2027), condition pour accéder aux fonds des OPCO. La demande se fait avant la formation auprès de l’OPCO de votre entreprise, qui décide seul de l’accord.
Les statuts 3CX peuvent-ils changer automatiquement selon les horaires ?
Oui. Selon la documentation 3CX, chaque utilisateur peut configurer un changement automatique de statut en fonction de ses horaires de travail. Le statut passe aussi automatiquement en occupé lorsque la ligne est en communication.
Un standard 3CX bien utilisé avec APE Telecom
Vous installez 3CX ou vos équipes n’exploitent pas encore toutes ses fonctions ? APE Telecom, à Rillieux-la-Pape près de Lyon, installe votre standard, paramètre l’accueil et accompagne la prise en main de vos équipes. Appelez le 04 81 13 20 80 ou envoyez votre demande via notre formulaire de contact : nous vous rappelons sous 24 h ouvrées et votre devis vous est remis sous 48 h.
