En bref : avec son édition IA, 3CX ajoute à votre standard téléphonique la transcription des appels, des résumés automatiques, une analyse du ton des conversations et des agents IA capables de décrocher, d’orienter et de filtrer les appels. Ces fonctions existent aujourd’hui, mais elles demandent la bonne édition de licence, un fournisseur d’IA (OpenAI, Grok, Google ou le service de 3CX) et un cadre RGPD solide avant d’enregistrer la moindre conversation. APE Telecom (groupe APE, partenaire 3CX), installé à Rillieux-la-Pape, accompagne les PME de Lyon et sa métropole pour faire le tri entre ce qui est utile et ce qui ne l’est pas. Voici ce qu’il faut savoir avant de se lancer.
Ce que contient vraiment l’édition IA de 3CX
3CX commercialise plusieurs éditions de son standard : une édition gratuite limitée à 4 appels simultanés, puis les éditions Basique, PRO et IA, dont les licences commerciales démarrent à 8 appels simultanés. Le principe ne change pas avec l’IA : 3CX facture un prix annuel par système, calculé sur le nombre d’appels simultanés, et non un abonnement par utilisateur. Nous avons détaillé ce mode de calcul dans notre article combien coûte un standard 3CX pour une PME.
Ce qui distingue l’édition IA, c’est un bloc de fonctions que les autres éditions n’ont pas. Le tableau des fonctionnalités publié par 3CX les classe en deux familles : les fonctions de transcription IA et les agents IA. Le tableau ci-dessous résume qui a droit à quoi.
| Fonction | Ce qu’elle fait | Édition requise |
|---|---|---|
| Transcription des messages vocaux | Convertit les messages laissés sur la messagerie en texte (via Grok, Google ou OpenAI) | PRO ou IA |
| Transcription des appels | Convertit les appels enregistrés en texte, consultable dans les rapports | IA |
| Résumés d’appels | Produit une synthèse de chaque appel | IA |
| Sentiment des appels | Attribue un score de ressenti du correspondant | IA |
| Diarisation du locuteur | Identifie qui parle (appelant ou appelé), avec la transcription 3CX | IA |
| Réceptionniste IA | Décroche, renseigne et oriente les appelants | IA |
| Assistant personnel IA / patron-secrétaire IA | Filtre les appels destinés à une personne précise | IA |
| Serveur de transcription 3CX intégré | Transcrit sur une machine dédiée, sans service d’IA externe | IA, à partir de 16 appels simultanés |
Retenez une chose : pour une PME, la transcription de la messagerie vocale ne justifie pas à elle seule l’édition IA, puisqu’elle figure déjà dans l’édition PRO. L’édition IA prend son intérêt dès que vous voulez exploiter le contenu des appels eux-mêmes ou confier l’accueil à un agent.
Transcription, résumés et sentiment des appels
D’après la documentation de configuration de la transcription 3CX, la transcription convertit messages vocaux et appels en texte, qui peut ensuite être résumé. L’administrateur choisit ce qui est transcrit, service par service, utilisateur par utilisateur, ou pour une file d’attente ou un groupe d’appels. La langue se règle dans la console, avec une option de détection automatique.
Le « mode stéréo » enregistre séparément la voix de l’appelant et celle de l’appelé. L’éditeur le recommande, car il permet d’attribuer chaque phrase au bon interlocuteur : c’est ce qu’il appelle la diarisation.
Où retrouver les transcriptions ?
Les textes sont consultables dans la console d’administration, rubriques Enregistrements et Rapports. Si les notifications par e-mail sont activées, l’utilisateur reçoit aussi la transcription de chaque appel enregistré. Des extraits apparaissent directement dans le journal d’appels des applications 3CX pour Windows, iOS et Android.
Le sentiment des appels, pour qui ?
Selon la page IA de 3CX, lorsque l’IA est activée, le journal d’appels affiche la transcription, le résumé et le score de sentiment de chaque appel. Les statistiques par poste, par groupe d’appels et par file d’attente intègrent aussi ce score. C’est surtout utile pour un service client ou une équipe commerciale qui veut repérer les appels qui se passent mal et organiser la formation.
Réceptionniste et assistant IA : le standard qui décroche seul
C’est la nouveauté la plus visible. La documentation des agents IA de 3CX décrit trois types d’agents :
- Réceptionniste : l’agent de l’entreprise, chargé de l’accueil et de l’orientation des appels ;
- Assistant personnel : il traite les appels destinés à une personne précise, typiquement un dirigeant, et la prévient, bloque ou lui passe l’appel selon les règles définies ;
- Agent de service client : il s’appuie sur vos documents pour répondre aux questions et passe la main à un humain si nécessaire.
Chaque agent reçoit un numéro de poste, peut être joint par un numéro direct et suit des règles d’orientation par sujet (par exemple, « une question de facturation part vers la comptabilité »). L’appelant peut aussi demander une personne par son nom. Vous pouvez lui fournir des « sources de connaissances » : horaires et jours fériés, consignes d’orientation, FAQ produits, formulations validées. Un filtre anti-démarchage est actif par défaut.
Ce qu’il faut savoir avant de l’activer
- Un agent IA suppose de configurer un fournisseur : OpenAI ou xAI Grok (à partir de l’Update 10). Un seul peut être actif à la fois ; en changer réinitialise les sources de connaissances.
- Selon la page du réceptionniste IA de 3CX, la durée maximale d’un appel traité par l’IA est actuellement de 3 minutes, et les échanges avec OpenAI passent par des connexions HTTPS chiffrées.
- Si l’IA ne sait pas traiter l’appel, il est renvoyé vers un collaborateur ou une messagerie vocale.
- L’usage du fournisseur d’IA se paie à part, auprès de lui : 3CX indique que l’on peut fixer des budgets de consommation depuis le tableau de bord d’OpenAI.
Pour une PME, le cas d’usage réaliste est l’accueil hors horaires et le premier tri des appels : l’agent répond, qualifie la demande et la transmet au bon interlocuteur. Il ne remplace pas une vraie stratégie d’accueil, dont nous parlons dans pourquoi 3CX change la donne pour le standard d’une PME.
Les prérequis techniques à ne pas oublier
Trois façons de transcrire coexistent, avec des contraintes différentes :
- Le service de transcription de 3CX dans le cloud. Le plus simple à activer. La documentation précise que le pare-feu doit laisser passer le trafic de transcription venant du serveur de 3CX sur le port HTTPS. La transcription des messages vocaux par ce service est gratuite avec une licence de l’édition IA.
- Un fournisseur externe : OpenAI (Whisper), Google ou Grok. Il faut ouvrir un compte chez ce fournisseur, générer une clé et suivre sa consommation.
- Le serveur de transcription installé chez vous. La notice d’installation de 3CX recommande une machine sous Debian 12 avec une carte graphique Nvidia RTX de 24 Go, au moins 4 processeurs virtuels et 24 Go de mémoire vive. C’est l’option qui garde toutes les voix sur votre infrastructure, mais elle relève d’un projet d’infrastructure à part entière.
Ajoutez à cela un standard 3CX à jour (plusieurs fonctions dépendent de la version 20 et de ses mises à jour récentes) et des enregistrements d’appels activés, puisque la transcription des appels part des enregistrements. Si vous n’êtes pas encore en téléphonie IP, la première étape reste la migration : voir notre guide passer à la téléphonie IP avec 3CX.
Enregistrer et transcrire les appels : ce que dit la CNIL
Transcrire un appel, c’est d’abord l’enregistrer. La fiche de la CNIL sur l’écoute et l’enregistrement des appels au travail pose les règles de base. La CNIL signale elle-même que cette page est en cours de mise à jour : ses principes restent une bonne base, mais un avis de votre DPO ou de votre conseil s’impose avant de déployer.
| Exigence CNIL | Traduction concrète dans 3CX |
|---|---|
| Pas d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal | Activer la transcription uniquement pour les services ou files qui en ont besoin, pas pour toute l’entreprise |
| Un objectif précis : formation, évaluation, qualité de service | Écrire la finalité avant de configurer, et s’y tenir |
| Information des correspondants en début d’appel, avec possibilité de s’opposer | Message d’accueil annonçant l’enregistrement, et renvoi vers les mentions légales du site |
| Lignes ou moyen technique pour couper l’enregistrement des appels personnels | Prévoir des postes non enregistrés ou des droits d’arrêt et de reprise de l’enregistrement |
| Accès limité aux personnes habilitées, avec traçabilité | Restreindre l’accès aux rapports et enregistrements dans la console |
| Conservation : six mois au plus pour les enregistrements, un an pour les documents d’analyse | Régler la durée de conservation des enregistrements et des transcriptions |
| Information et consultation des représentants du personnel, inscription au registre | À faire avant la mise en service, avec le DPO s’il existe |
Deux points propres à l’IA s’ajoutent. D’abord, la transcription et le résumé sont des données issues de l’enregistrement : ils suivent les mêmes règles de finalité, d’accès et de durée. Ensuite, si vous passez par un fournisseur externe (OpenAI, Google, Grok), vos conversations sont traitées par un tiers : vérifiez où elles sont traitées et encadrez la relation par un contrat de sous-traitance. Le serveur de transcription installé chez vous évite cette question, au prix de l’investissement matériel.
Pour quelle PME l’édition IA a-t-elle du sens ?
L’édition IA n’est pas une mise à niveau automatique. Elle se justifie surtout dans trois situations :
- un accueil téléphonique saturé ou fermé une partie de la journée, où un réceptionniste IA peut prendre le premier contact ;
- un service client ou une hotline qui veut retrouver rapidement le contenu des appels et suivre la qualité ;
- un dirigeant ou un commercial très sollicité, pour qui l’assistant IA filtre le démarchage et ne laisse passer que l’urgent.
À l’inverse, une TPE qui reçoit peu d’appels et a surtout besoin de lire ses messages vocaux trouvera son compte dans l’édition PRO. Le bon réflexe : partir de vos usages réels, puis choisir l’édition, et non l’inverse.
À Lyon : qui peut vous accompagner ?
Qui peut installer l’édition IA de 3CX à Lyon ?
APE Telecom, opérateur télécom du groupe APE basé à Rillieux-la-Pape et partenaire 3CX, installe et administre des standards 3CX pour les PME de Lyon et sa métropole, de la région Auvergne-Rhône-Alpes et, à distance, partout en France. Nous choisissons avec vous l’édition, le fournisseur d’IA et le paramétrage des agents.
APE Telecom peut-elle m’aider sur le volet RGPD ?
Nous vous aidons à traduire vos obligations dans la configuration : message d’information des appelants, périmètre des enregistrements, droits d’accès, durées de conservation. La validation juridique reste du ressort de votre DPO ou de votre conseil. Pour la sécurité de votre système d’information, le groupe APE dispose aussi d’une offre dédiée chez APE Conseil, en cybersécurité des PME.
Puis-je tester avant de m’engager ?
Oui. 3CX propose un essai gratuit de ses éditions. APE Telecom peut cadrer ce test sur un service pilote, avec une transcription limitée et un agent IA en horaires décalés, pour mesurer l’intérêt réel avant de généraliser.
Questions fréquentes
L’édition IA de 3CX est-elle obligatoire pour transcrire les messages vocaux ?
Non. Selon le tableau des fonctionnalités de 3CX, la transcription des messages vocaux via Grok, Google ou OpenAI est aussi disponible en édition PRO. En revanche, la transcription des appels, les résumés, l’analyse de sentiment et les agents IA (réceptionniste, assistant personnel) sont réservés à l’édition IA.
Le réceptionniste IA de 3CX remplace-t-il un standardiste ?
Il prend en charge les tâches répétitives : accueil, orientation des appels, prise de message, filtrage du démarchage. 3CX prévoit un renvoi vers un collaborateur ou une messagerie vocale quand l’IA ne peut pas traiter la demande. L’accueil humain reste nécessaire pour les cas complexes ou sensibles.
Faut-il un compte OpenAI pour utiliser les agents IA de 3CX ?
Oui, ou un compte xAI Grok. La documentation 3CX indique qu’il faut configurer un fournisseur d’IA avant de créer un agent, OpenAI ou xAI Grok (à partir de l’Update 10), un seul étant actif à la fois. La consommation est suivie et plafonnée depuis le tableau de bord du fournisseur.
Peut-on transcrire les appels sans envoyer les données à un service américain ?
3CX propose son propre service de transcription dans le cloud, ainsi qu’un serveur de transcription installé sur votre infrastructure. Ce serveur local demande une machine dédiée équipée d’une carte graphique Nvidia et, selon le tableau de l’éditeur, une licence d’au moins 16 appels simultanés pour la transcription des enregistrements.
A-t-on le droit d’enregistrer et de transcrire tous les appels de l’entreprise ?
Non. La CNIL indique qu’un employeur ne peut pas mettre en place un enregistrement permanent ou systématique des appels, sauf texte légal. L’enregistrement doit répondre à un objectif précis, comme la formation ou la qualité de service, et les salariés comme les correspondants doivent être informés.
Étudiez l’IA de 3CX avec APE Telecom
Vous vous demandez si l’édition IA de 3CX vaut le coup pour votre standard ? APE Telecom analyse vos usages téléphoniques, vous conseille l’édition adaptée et vous remet un devis sous 48 h. Appelez le 04 81 13 20 80 ou envoyez votre demande via notre formulaire de contact : nous vous rappelons sous 24 h ouvrées. Découvrez aussi nos offres télécom.
