En bref : un trunk SIP se dimensionne en appels simultanés, c’est-à-dire en nombre de communications qui peuvent passer en même temps sur votre accès, et non en nombre de salariés. Le bon chiffre se trouve au moment le plus chargé de votre journée : ouverture de l’accueil, relances commerciales, campagne d’appels sortants. APE Telecom, opérateur du groupe APE basé à Rillieux-la-Pape, aide les entreprises de Lyon et sa métropole à mesurer ce pic avant de choisir leur trunk SIP. Voici la méthode, étape par étape.
Trunk SIP et appels simultanés : de quoi parle-t-on ?
Un trunk SIP (on parle aussi de « ligne SIP » ou de « trunk opérateur ») est l’accès qui relie votre standard téléphonique IP au réseau téléphonique public, via votre connexion internet. Il remplace les anciens accès téléphoniques sur cuivre, appelés à disparaître avec la fermeture progressive du réseau cuivre. C’est par lui que transitent vos appels entrants et sortants vers l’extérieur, et c’est à lui que sont rattachés vos numéros.
Sa capacité s’exprime en appels simultanés (on lit parfois « canaux » ou « communications simultanées »). Chaque appel en cours avec l’extérieur occupe un canal, qu’il s’agisse d’un appel entrant, d’un appel sortant ou d’un appel transféré vers un portable. Quand tous les canaux sont occupés, l’appel suivant ne passe pas : votre correspondant entend une tonalité d’occupation, ou bascule sur un message selon la configuration.
Une capacité distincte de la licence du standard
Le trunk SIP et le standard sont deux briques différentes. Le standard (par exemple 3CX) gère vos postes, vos files d’attente et vos règles d’accueil ; le trunk SIP, fourni par un opérateur, transporte les appels vers l’extérieur. Les deux se raisonnent en appels simultanés, mais pas tout à fait de la même manière : un appel entre deux collègues sollicite le standard, pas le trunk. Nous détaillons la logique de licence côté standard dans notre article Combien coûte un standard 3CX pour une PME à Lyon ? ; ici, nous nous concentrons sur l’accès opérateur.
La méthode en quatre étapes
Étape 1 : partir de vos usages réels, pas de l’organigramme
Le réflexe courant consiste à prévoir un canal par salarié. C’est presque toujours surdimensionné : tout le monde n’est pas au téléphone en même temps. À l’inverse, prévoir « au plus juste » sans regarder les usages expose à des appels perdus au pire moment. La bonne base, ce sont vos données : relevés de votre standard actuel (journal des appels), factures détaillées de votre opérateur, et retour des personnes qui décrochent.
Étape 2 : repérer les pics, pas la moyenne
Un trunk SIP se dimensionne pour l’heure la plus chargée, pas pour la journée moyenne. Cherchez dans vos relevés les créneaux où le plus grand nombre de communications externes se chevauchent : souvent l’ouverture du matin, le retour de pause en début d’après-midi, les veilles d’échéance ou les périodes saisonnières propres à votre métier. Notez aussi les événements exceptionnels mais prévisibles : lancement d’une offre, envoi d’une relance par courrier, incident chez un client.
Étape 3 : ajouter ce que l’on oublie souvent
- Les appels en attente : un appelant placé en file d’attente occupe un canal, même si personne ne lui a encore répondu.
- Les renvois vers l’extérieur : un appel entrant renvoyé vers un portable ou une astreinte utilise un canal pour l’arrivée et un autre pour la sortie.
- Les conférences avec des participants externes : chaque participant appelé à l’extérieur compte.
- Les sites distants : si plusieurs agences partagent le même trunk, leurs pics s’additionnent quand ils tombent au même moment.
Étape 4 : prévoir une marge et la faire évoluer
Une fois le pic observé, ajoutez une marge raisonnable pour absorber la croissance et l’imprévu. L’avantage d’un trunk SIP sur les anciens accès cuivre, c’est qu’il s’ajuste en général par simple modification contractuelle et paramétrage, sans travaux sur site. Mieux vaut donc démarrer sur une base mesurée et revoir le dimensionnement après quelques semaines d’usage réel, plutôt que de payer d’emblée une capacité qui ne servira jamais.
| Ce qu’il faut regarder | Où trouver l’information | Pourquoi c’est important |
|---|---|---|
| Nombre maximal d’appels externes en même temps | Journal d’appels du standard actuel | C’est la base du dimensionnement |
| Créneaux de pic et saisonnalité | Relevés sur plusieurs semaines, retour de l’accueil | Évite de dimensionner sur une journée calme |
| Files d’attente et renvois externes | Configuration du standard | Ces appels consomment des canaux sans être « décrochés » |
| Nombre de numéros et de sites | Factures de l’opérateur actuel | Prépare la portabilité et le partage du trunk entre sites |
| Débit et stabilité de la connexion internet | Contrat d’accès, tests de qualité | Un trunk bien dimensionné ne sert à rien sur un lien saturé |
Accueil, équipe commerciale, centre d’appels : trois profils
Voici trois situations types, décrites de façon qualitative, pour vous aider à vous situer.
| Profil | Comportement au téléphone | Point d’attention pour le trunk SIP |
|---|---|---|
| Accueil classique (cabinet, PME de services, artisan) | Appels entrants répartis sur la journée, quelques pics à l’ouverture | Une capacité modeste suffit souvent ; surveiller les renvois vers les portables |
| Équipe commerciale ou recouvrement | Beaucoup d’appels sortants, concentrés sur certains créneaux | Les pics sortants peuvent dépasser nettement les pics entrants |
| Service client ou centre d’appels | Flux entrant continu, files d’attente, parfois appels sortants automatisés | Compter les appelants en attente en plus des agents en ligne |
Pour un accueil classique, l’enjeu principal est de ne jamais laisser un client sur une tonalité d’occupation pendant le pic du matin. Pour une équipe commerciale, la question est surtout de savoir combien de personnes appellent en même temps lors des sessions de prospection. Pour un centre d’appels, il faut raisonner en nombre d’agents en ligne plus nombre d’appelants que vous acceptez de faire patienter : si vous voulez qu’un appelant puisse attendre en musique plutôt qu’entendre « occupé », il lui faut un canal libre.
Le lien internet et la qualité de service
Le trunk SIP passe par votre connexion internet. Le nombre d’appels simultanés que vous souscrivez n’a donc de sens que si le lien peut les transporter proprement, en même temps que le reste de votre trafic : messagerie, visioconférence, logiciels en ligne, sauvegardes.
- Le débit montant compte autant que le débit descendant : la voix circule dans les deux sens. Les connexions asymétriques montrent vite leurs limites quand plusieurs appels se cumulent avec des envois de fichiers.
- La stabilité prime sur le débit affiché : la voix supporte mal les variations de délai et les pertes de paquets, qui se traduisent par des coupures ou une voix hachée.
- La priorisation de la voix : un routeur ou un pare-feu correctement paramétré donne la priorité aux flux téléphoniques sur le reste du trafic.
- Le secours : un second lien, ou un renvoi automatique vers des portables, évite que toute l’entreprise devienne injoignable en cas de panne d’accès.
Le choix de l’accès est donc indissociable du trunk. Si vous êtes encore sur ADSL ou SDSL, lisez notre article sur la fin de l’ADSL et du SDSL et les connexions possibles à Lyon. Pour une activité où le téléphone est critique, la question se pose aussi entre fibre dédiée (FTTO) et fibre mutualisée (FTTH).
Garder vos numéros : la portabilité
Changer d’accès ne signifie pas changer de numéros. La portabilité est un droit : selon l’Arcep, tout abonné, particulier ou responsable d’entreprise qui gère le contrat, peut conserver son numéro fixe ou mobile lors d’un changement d’opérateur. C’est le nouvel opérateur qui prend en charge la conservation du numéro et la résiliation du contrat auprès de l’ancien : vous ne devez pas résilier vous-même avant le portage.
La demande s’appuie sur le relevé d’identité opérateur (RIO), un code unique de 12 lettres et chiffres généré par l’opérateur. L’Arcep précise sur sa page consacrée à la portabilité que, depuis le 1er décembre 2023, tout utilisateur final, grand public comme entreprise, peut obtenir gratuitement ce code auprès de son opérateur. Pour une entreprise qui a plusieurs numéros (standard, lignes directes, numéros d’agences), l’inventaire précis de ces numéros sur les factures est la première étape du projet.
À Lyon : qui peut vous accompagner ?
APE Telecom peut-il mesurer le nombre d’appels simultanés dont j’ai besoin ?
Oui. APE Telecom analyse vos factures et, quand c’est possible, le journal de votre standard actuel pour repérer vos pics réels d’appels. Cet audit des factures télécom est gratuit et sert de base à une proposition de trunk SIP adaptée à vos usages.
APE Telecom intervient-il hors de Lyon ?
APE Telecom est basé à Rillieux-la-Pape et accompagne les entreprises de Lyon et sa métropole, de la région Auvergne-Rhône-Alpes, et à distance partout en France, le trunk SIP et le standard pouvant être paramétrés sans déplacement.
Qui s’occupe du réseau et de la sécurité autour du trunk SIP ?
APE Telecom traite l’accès et la téléphonie ; pour le réseau, le pare-feu et l’informatique de l’entreprise, le groupe APE s’appuie sur APE Conseil, qui accompagne les entreprises depuis 1986.
FAQ
Faut-il un appel simultané par salarié ?
Non. Tous les salariés ne sont pas au téléphone avec l’extérieur au même moment. Le dimensionnement se fait sur le nombre maximal d’appels externes qui se chevauchent au pic de la journée, observé dans vos relevés d’appels.
Les appels internes consomment-ils des canaux du trunk SIP ?
Non. Un appel entre deux postes de l’entreprise reste dans le standard et n’utilise pas le trunk SIP. En revanche, un appel entrant renvoyé vers un portable utilise des canaux, tout comme un appelant placé en file d’attente.
Que se passe-t-il si tous les canaux sont occupés ?
L’appel suivant ne peut pas être établi : selon la configuration, l’appelant entend une tonalité d’occupation ou un message. C’est pourquoi il faut dimensionner sur les pics et prévoir une marge.
Peut-on augmenter le nombre d’appels simultanés plus tard ?
En général oui, sans travaux sur site : la capacité d’un trunk SIP se modifie par avenant et paramétrage, à condition que la connexion internet puisse absorber les appels supplémentaires.
Peut-on garder ses numéros en passant au trunk SIP ?
Oui. La portabilité permet de conserver ses numéros lors d’un changement d’opérateur. La demande se fait auprès du nouvel opérateur, avec le RIO de chaque numéro, et c’est lui qui résilie le contrat auprès de l’ancien opérateur.
Dimensionnez votre trunk SIP avec APE Telecom
Vous voulez savoir combien d’appels simultanés prévoir pour votre entreprise ? APE Telecom étudie gratuitement vos factures télécom et vos usages, puis vous remet un devis de trunk SIP sous 48 h. Appelez le 04 81 13 20 80 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact : nous vous rappelons sous 24 h ouvrées. Découvrez aussi nos offres télécom.
